I know that I know nothing.? ——蘇格拉底

管理者時(shí)刻面對(duì)著不可預(yù)料的未來，安排地井井有條的計(jì)劃常常會(huì)被出乎意料的變化徹底打亂。在日常的IT管理工作中，常常面對(duì)各種故障和異常事件，高水準(zhǔn)可靠穩(wěn)定的目標(biāo)很難達(dá)到。其實(shí)這和真實(shí)世界里的車禍很相像：頻繁發(fā)生、有時(shí)影響重大、甚至可能造成更大規(guī)模的癱瘓和惡劣的社會(huì)影響。

組織管理學(xué)大師James March在一次演講中提到對(duì)車禍這樣的觀察：

假設(shè)美國(guó)的某地發(fā)生了一起交通事故，造成數(shù)人受傷：

• 如果事故發(fā)生在佛蒙特州，那么你會(huì)看到，附近的居民繼續(xù)在自己的花園里澆花，似乎不想介入別人的生活。所以，事故受傷者將一直躺在地上，但是隱私不受侵犯。

• 如果事故發(fā)生在佛羅里達(dá)州，那么你會(huì)看到，人們會(huì)圍觀，安慰事故受傷者，告訴他，發(fā)生這樣的事情他們是多么難過。

• 如果事故發(fā)生在紐約州，那么你會(huì)看到，人們會(huì)和事故受傷者吵架，爭(zhēng)論誰(shuí)應(yīng)該對(duì)事故負(fù)責(zé)。

• 如果事故發(fā)生在加利福尼亞州，那么你會(huì)看到，警察會(huì)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，帶著護(hù)理人員、先進(jìn)的設(shè)備，還帶著一個(gè)公共心理醫(yī)生——是用來安撫目擊者的。

• 如果事故發(fā)生在愛荷華州，那么你會(huì)看到，警察會(huì)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，但是在這之前，附近的居民已經(jīng)處理了事故，有的用自己的汽車把傷者送往了醫(yī)院，有的正在清理街道。

以上各種方式都是有效的。傷者會(huì)被送到醫(yī)院、道路會(huì)被清理。然而，這當(dāng)中，James March認(rèn)為，一種愛荷華模式不僅僅是有效的，而且是很美的。

這就好像在處理IT系統(tǒng)故障時(shí)，有的依賴于專業(yè)團(tuán)隊(duì)、有的仰仗不斷優(yōu)化的流程和工具、有的可以通過團(tuán)隊(duì)的自主協(xié)作、有的會(huì)通過開會(huì)問責(zé)互相辯解來推定故障的負(fù)責(zé)人……，故障總會(huì)以某種方式排除、系統(tǒng)會(huì)恢復(fù)正常。

同樣的， 自主協(xié)作、化問題于無形的方式是很美的。

曾經(jīng)有一個(gè)銀行數(shù)據(jù)中心的處長(zhǎng)說，有一次出現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重故障，他們按照流程花了兩個(gè)小時(shí)，走到了第五步，才發(fā)現(xiàn)了問題。一旦問題定位準(zhǔn)確，排除還是比較容易的。他們后來被問責(zé)，為什么第五步才發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，為什么不是第一步就做這個(gè)檢查（如果那樣， 就可以在十五分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)了）。 說起來也有點(diǎn)悖論，無論如何安排先后順序，總會(huì)有先后問題。如果總能夠精確感知故障發(fā)生的位置，那么故障也就不叫做故障，異常也無所謂異常，那就該叫做日程安排了。

沿著精確感知問題這樣的思想，組織里往往會(huì)依賴于許多專家。專家的作用是靠廣泛積累的人類經(jīng)驗(yàn)去適應(yīng)新的問題和故障出現(xiàn)時(shí)的機(jī)智應(yīng)對(duì)，專家承擔(dān)了英雄的角色。不過，IT系統(tǒng)和嬰兒撫養(yǎng)有很多相近的地方，即便你已經(jīng)基于過去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了盡可能完美的總結(jié)和演練，嬰兒總能在意想不到的時(shí)間和場(chǎng)合進(jìn)行一次新的哭泣，讓本來已經(jīng)覺得胸有成竹的父母又開始猶豫不決起來。

現(xiàn)代管理學(xué)科里廣泛意義上對(duì)“分工”、“專業(yè)”非常依賴，似乎只要有一種保姆的分工就一定可以照看好嬰兒，似乎只有分工明確、各司其職、專家汗牛充棟的組織才能處理各種異常現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)自信、有序的管理。

于是，許多組織在IT運(yùn)維管理中，希望每個(gè)人都工作在嚴(yán)格確定的職責(zé)之中，更多地加班和開會(huì)，不斷地演練和學(xué)習(xí)……休假甚至是外出距離范圍都受到嚴(yán)格地限制。現(xiàn)代管理學(xué)里常常暗示了一種可能：通過犧牲個(gè)人的自由和創(chuàng)造，每個(gè)人做好自己的螺絲釘，就能讓可靠和穩(wěn)定成為明確可達(dá)的結(jié)果。針對(duì)這種現(xiàn)象，一百多年前就有位智者面對(duì)工業(yè)革命時(shí)大規(guī)模生產(chǎn)束縛了勞動(dòng)者的創(chuàng)造力、降低了工人的福祉而給出了自己的看法。

在自己的勞動(dòng)中不是肯定自己，而是否定自己，不是感到幸福，而是感到不幸，不是自由地發(fā)揮自己的體力和智力，而是使自己的肉體受折磨、精神遭摧殘。

**——**卡爾.馬克思

有的國(guó)家主張人們追求幸福是一種不證自明的基本權(quán)利。這里的不證自明更多地不是說這是真理，而更像是一種信仰。人們從事工作本身亦是追求幸福的行動(dòng)之一，尤其是當(dāng)我們的工作圈、親友圈、同學(xué)圈逐漸融合在一起，我們?cè)僖矡o法輕易區(qū)分出痛苦的工作和幸福的生活這兩種東西，工作和生活在未來是一體的。正因如此，我們找到解決問題的方法不僅僅要有效，還是美的、令人愉悅的。

回到車禍的各種處理方法，相比所有的方式，那種自主驅(qū)動(dòng)的、自愈的處置方式是很美的。沒有權(quán)威驅(qū)使、沒有層級(jí)的限制、沒有責(zé)任的爭(zhēng)辯、沒有僵化的流程，沒有刻意依賴的神話，組織在自主運(yùn)作的模式下運(yùn)行，偶發(fā)的問題被自發(fā)地解決，重要的風(fēng)險(xiǎn)通過整體計(jì)劃協(xié)作進(jìn)行避免，更多的管理注意力放在了創(chuàng)造設(shè)計(jì)新事物上。顯然，這不僅僅是有效的，同時(shí)還是美的。

在IT組織里，自主性、創(chuàng)造力也成為越來越重要的話題。IT領(lǐng)域有意思的趨勢(shì)就是IT人員特別擅長(zhǎng)革自己的命。 花了許多時(shí)間建設(shè)分布式計(jì)算系統(tǒng)，然后投巨資進(jìn)行了大集中，做成了大集中又開始推崇區(qū)塊鏈的分布式……； 從研發(fā)角度的匯編、C、C++、Java到 “php是很好的語(yǔ)言”，然后各種erlang、python、closure、Scala、golang、dart等一個(gè)個(gè)互相依靠其他編程語(yǔ)言的不足相互顛覆；從 C/S到 W/S 到Multi-Tier到EAI、SOA、ESB等各種精心設(shè)計(jì)的應(yīng)用架構(gòu)，到后來開始反對(duì)各種精心設(shè)計(jì)的重型架構(gòu)推行微服務(wù)、容器化、API以至于Serverless計(jì)算……

在這樣喜歡自我革命的IT領(lǐng)域（令人想起了法蘭西第一第二第三第四第五共和國(guó)的政體浪漫主義變革）會(huì)產(chǎn)生許多天然的矛盾和問題：

• 如何規(guī)劃中長(zhǎng)期的IT投資？

• 如何選擇長(zhǎng)期的IT組織管理方法？

• 如何看待各種技術(shù)給整個(gè)企業(yè)帶來的價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)？

• 如何權(quán)衡新技術(shù)帶來的機(jī)遇和團(tuán)隊(duì)能力的學(xué)習(xí)？

• 如何在技術(shù)復(fù)雜度不斷提高的情況下維護(hù)整體的高可靠性？

• 信息技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)究竟如何對(duì)業(yè)務(wù)帶來實(shí)質(zhì)的價(jià)值？

• 如何在維護(hù)穩(wěn)定的考核環(huán)境里塑造創(chuàng)造力？

許多此類矛盾和問題都困擾著IT管理者、組織領(lǐng)導(dǎo)者、規(guī)劃設(shè)計(jì)者和資深的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人……很難說這些問題有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案，但管理者們很難找到深入探討交流這些問題的機(jī)會(huì)。如今，我們?cè)噲D創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)給大家分享真知和洞見。

9月21日，在上海舉辦的2017 IT運(yùn)營(yíng)新動(dòng)能大會(huì)，將對(duì)這些行業(yè)困難、疑惑的問題給出答案。 來自工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、招商銀行、恒豐銀行、光大銀行、騰訊、搜狐、中國(guó)電信、中科院等數(shù)百家大型企業(yè)IT管理者／領(lǐng)導(dǎo)者，來自于優(yōu)锘、靈犀、博睿、擎創(chuàng)、瑞迪、天旦等卓越的廠商會(huì)到場(chǎng)交流探討。許多行業(yè)的資深管理者、IT領(lǐng)袖將發(fā)表演講，給出自己在理論和實(shí)踐上的真知灼見。大會(huì)召開在即，讓我們共同期待此次大會(huì)為企業(yè)IT運(yùn)維向IT運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供的新動(dòng)能！